クレームから“ファン”を生んだ一言──接客トラブルからの逆転劇

──接客トラブルからの逆転劇

「さっきの対応、ちょっと失礼じゃない？」
その一言から始まった、ある乗客との“すれ違い”。

タクシーという空間は、ほんの数分〜数十分の“接客の勝負所”。
気づかぬうちにお客様を不快にさせてしまうことも、ゼロではありません。

でも、接客の失敗は“終わり”ではなく、“信頼の始まり”になることがある。
今回は、実際にあった“クレームからファン客に変わったエピソード”と、そこに隠された接客逆転術をご紹介します。

主役は、入社半年のMさん（30代男性・元IT営業）。

その日、20代後半の女性を駅から乗せたときのこと。
朝のラッシュ時で道も混雑しており、Mさんも気持ちが焦っていた。

会話もほとんどせず、返事はぶっきらぼう、
降車時、女性から小さくこう言われました。

「なんか…感じ悪かったです」

一瞬、反論したくなる気持ちをグッとこらえて、Mさんが返したのは──

「そう感じさせてしまって、本当に申し訳ありません。
実は朝の時間帯がまだ慣れておらず、余裕のない対応になってしまいました。
ご指摘ありがとうございます。今後は気をつけます。」

この一言に、女性は少し驚いた様子で静かにうなずき、
「…そうなんですね。じゃあ頑張ってください」と返して降車。

数日後、Mさんのアプリに「〇〇駅→××会社」からの指名配車が届く。
なんと、あの女性からの指名だった。

乗車時、女性はこう言った。

「前回、ちゃんと謝ってくれたのが嬉しくて。またお願いしました。」

Mさんは驚きながらも、「ありがとうございます。またお会いできて光栄です」と笑顔で返した。

ポイントは、ミスの直後に「自分ごと」として受け止め、素直に謝罪し、改善の意思を伝えたこと。

人は、「完璧な人」よりも「誠実に向き合ってくれる人」に信頼を寄せるものです。
• 反論せず、まず謝る
• 言い訳せず、事情を正直に伝える
• 改善の意志を、感謝とともに伝える

たったそれだけで、「嫌な記憶」だったはずの体験が、「好印象」に変わるのです。

✅ ① 感情で返さず、まず受け止める

→ 「そんなつもりじゃない」は禁句。
　まずは「不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」と謝ることが信頼の第一歩。


✅ ② “正直さ”を大切にする

→ 無理に取り繕わず、「実は焦っていた」「新人で対応に余裕がなかった」と伝えることで、誠実さが伝わります。


✅ ③ 改善への意志を添える

→ 「ご指摘ありがとうございます。今後に活かします」
　この一言が、“もう一度乗ってみよう”と思わせる力になります。

• 「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」
• 「おっしゃっていただき、ありがとうございます」
• 「この経験を、今後の接客に活かします」
• 「またご利用いただけたら嬉しいです」

✅この記事のまとめ：
• クレームは、対応次第で“信頼の始まり”に変えられる
• まず謝る、事情を伝える、改善の姿勢を見せることが鍵
• 失敗を誠実に受け止める人こそ、最終的に選ばれる
• ファン客は、丁寧なひと言から生まれる

完璧じゃなくていい。
でも、“向き合う姿勢”だけは、誰にも負けないドライバーであろう。

クレームをきっかけに、「またお願いしたい」と言われる仕事へと変えていく――
それが、本当のプロの接客です。