クレームをプラスに変える対応力トレーニング

～“ピンチ”を“信頼”に変えるドライバーの技術～

「態度が悪いと言われた…」
「道案内がうまくできず、不機嫌にさせてしまった」
「乗客の理不尽なクレームにどう対応すればいいか分からない」

タクシードライバーという仕事には、毎日いろんなお客様との出会いがあります。
その中で避けて通れないのが「クレーム」――しかし、それはマイナスだけの出来事ではありません。

適切に対応できれば、逆に“ありがとう”を引き出し、再乗車や高評価につながる“プラスのきっかけ”にもなるのです。

今回は、タクシードライバーが身につけておきたい**「クレーム対応力」＝信頼回復・逆転のテクニック**を、実例とともに解説します。

どんなに丁寧に仕事をしていても、乗客との行き違いや誤解で不満が生まれることはあります。

しかし、次のような言葉を聞いたことがありませんか？

「最初は腹が立ったけど、対応がよくて印象が変わった」
「きちんと謝ってくれたから、気持ちが落ち着いた」
「人としてちゃんとしてると感じたので、また利用した」

→ つまり、対応次第で“悪い印象”が“好印象”に変わるのです。
そしてこれが、リピーターや高評価につながる第一歩になります。

①「道を間違えた／遠回りされた」

▶NG対応：

「言われた通りに行きましたけど？」
「ナビに従っただけです」

▶GOOD対応：

「申し訳ありません、〇〇経由の方が早かったですね。ご迷惑をおかけしました」
「今後はお好みのルートがあれば事前に確認いたしますね」

✅ ポイント：非を認める＋次回の改善意識を見せる
→「プロとしてちゃんとしてる」と思われれば信頼アップ。


②「乗車中の対応がぶっきらぼうだった」

▶NG対応：

「無理に話しかけても仕方ないでしょ」
「静かにしていた方が良いと思って」

▶GOOD対応：

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」
「静かな運転を好まれる方も多いので、ご希望にもっと敏感になるよう努めます」

✅ ポイント：表情・態度の見直し＋乗客ごとの“距離感”調整の意識を持つ


③「車内が暑い・寒い・におう」

▶NG対応：

「今まで他のお客様からは何も言われませんでしたけど」
「設定は22℃なんですけどね」

▶GOOD対応：

「すぐに温度調整いたします。おっしゃっていただきありがとうございます」
「他にも気になることがあれば、いつでも遠慮なくお伝えくださいね」

✅ ポイント：反論より“快適さの提供”を優先する姿勢

1. 【まずは受け止める】

たとえ理不尽なクレームでも、感情の受け止めが最優先です。
• 「それは大変失礼いたしました」
• 「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」

→ 感情のクッションとなる一言が、次の会話につながります。


2. 【誠意を見せる】

自分に非がある・ないに関わらず、“謝る姿勢”を持つことが大切です。
• 「お気づきいただき、ありがとうございます」
• 「今後の対応に活かします」

→ “自分を責める”のではなく、“改善する気持ち”を見せることが信頼につながる。


3. 【切り替えて、丁寧な対応を続ける】

その後もイライラを引きずらず、残りの乗車時間を丁寧に仕上げることが、最後の印象を変えるカギです。
• 降車時のひと言：「本日はご乗車ありがとうございました。お体に気をつけて」
• 表情や態度で「最後まで誠意を見せる」

→ 最後の5分が、その乗車の“全体評価”を左右します。

▶ 40代ドライバー・元営業職の方の声
「お客様に“なんか不機嫌そうだね”と言われたとき、すぐに『すみません、気を引き締めます』と笑顔で返しました。それだけで和やかな雰囲気になり、最終的に『ありがとう、また乗るよ』とチップまでいただけました。」

▶ 60代ベテランドライバーの声
「道を指示された通りに行ったのに文句を言われた。でも謝って『もっと気を配ります』と伝えたら、逆に“ちゃんと謝れる人”と信頼され、何度もアプリ指名で乗ってくれるように。」

→ 「言い返さない」こと、「改善しようとする姿勢」が結果的に“プラスの印象”になることを教えてくれます。

クレームは、ドライバーにとって“試される場面”です。
そこでどう振る舞うかが、プロとしての評価を左右します。


✅この記事のまとめ：
• クレームは「印象を変えるチャンス」ととらえる
• 受け止め→謝意→丁寧な対応継続の3ステップが基本
• 否定や言い訳は避け、改善の姿勢を示す
• 「最後の5分」が乗車全体の印象を決める
• 成功体験から学ぶことで、次回以降の対応力が上がる

「またこの人に乗りたい」――
そう思ってもらえる接客は、クレームを乗り越えた先にこそ生まれるのです。